客服工单系统是对售前咨询、售后处理及其投诉中心等客服情景的应用适用，一方面，客服在与客户沟通过程中碰到不能解决的问题或是其他投诉难题能够建立工单；另一方面，座席也能依据用户需求建立相应工单分配给销售及时跟进解决。
工单系统在客服工作上较为普遍，一般的线上客服系统都集成了工单系统，处理客户需求，提升公司办公协同效率。
那么工单系统是什么，有什么基本功能呢？
（一）工单管理
这一部分包括工单的基本信息、工单的归类、工单的优先等信息。线上客服系统可以依据企业需求将建立的工单归类，有益于后期难题的归纳归类与管理；此外，工单管理部分也能设置工单的优先，依据工单的重要程度先后解决工单的难题，设置优先能够提高效率，便于优先安排人员处理重要的应急难题，能有效地提升处理效率。
（二）工单配备
一般的工单都有对应的工单模版，都是需要提早配备好的，依据事先设定的标准开展工单建立、工单运转及其工单追踪。客服工单系统设置其实就是个性化顾客服务的表现之一，每个企业的实际要求不同，有些企业必须依据工单类型来区分，有些必须依据工单所属区域来区分，也有一些企业会规定工单运转标准设置独特分配等，这些便会牵涉到工单的自定义配置，线上客服系统版本不同，工单的自定义配备种类也不同，企业都要依据本身状况来选择，进而提升工单运转效率和解决问题效率。
（三）工单分配
工单分配是指将早已递交的工单分配给对应的处理单位或是相关的销售人员。一般而言工单分配的方式能够分成两类，一是手动分配，工单的创始人直接分配给对应责任人，或者建立的工单全部分派给专人，再由此人统一开展分配；二是依照管理者事先设定的标准，系统进行自动分配，即要求人建立了一个工单后，客服系统会依照事前设定的规范，例如种类或关键词对工单开展自动分配，被分配到的人员会接到工单提示，有益于及时解决问题，提升办公协同效率。
（四）工单追踪
工单追踪是对工单的处理情况开展实时跟踪。工单的跟进能够分成已完成、正在跟进、待分配等情况，待分配的工单能够看见工单创建者，有跟进信息的工单除了创建者信息外，还包括工单运转到的单位、各部门的跟进历史、最终完成工单的负责人等信息，便于后期管理者检查，也有益于节约时间和沟通成本。
客服工单系统部署便捷，成本低，应用起来也很方便，有电脑版和手机端工单两种，手机端更适合室外或出差状况解决和追踪工单，还可以两种方法相结合，提高效率。企业在挑选工单系统时，要考虑具体情况和企业发展要求。
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