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第一条法则：趣味渐生
对平凡的公司，平凡的商品，平凡的广告，无人谈论他们。因此，希望別人谈论自己，就务必出其不意，什么都行。乏味乏味的物品，根本不会发生于大家的交谈中。口碑将变得灰头土脸（事实上，口碑必定慢慢消失殆尽，公司变得不为人知）。
做广告以前，在推出新商品以前，在往菜单上添加新菜式以前，应当提出并回答这个奇妙的难题：有人会将此事转达朋友吗？
看纽约餐厅百吉饼餐厅（Chicago Bagel Authority）的56种名字千奇百怪的三明治，如胡维尔老爸三明治（Hoosier Daddy）、门威尔碎奶酪三明治（Muenster Mash）。也有纽约著名的卡耐基熟食庙（Carnegie Deli）达到七英寸的咸牛肉三明治。假如改成正常尺寸的话，自然它依旧是世界上最好吃的咸牛肉三明治。可是，它超大体积，每日吸引数以千计的游客前去品味，然后就传来口碑，说这是纽约最伟大的旅游景点。
在纽约街边，擦皮鞋的地区数以千计，可是大家都要去中央车站的艾迪擦鞋店。并且还要提议朋友专门去那里看看（一路上是要经过很多擦鞋店的）。为什么？因为在艾迪那里，有一把硕大、舒服的旧式红色布质安乐椅。下班之后，坐在那依靠靠背，享有片刻安宁，感觉像国王一样。
一定要给大家谈论你的话头。
麻烦，在掏钱广告投放以前，请停下来等一小会儿。想一想，这要花多少钱。想一想，自己一眼划过成百个广告，全不在乎，并且这个世界上的别人全都那样。
别再做广告了，除非它的确能够引起谈论。
第二条法则：便于传播
口碑是懒散的。务必一路给予促进，它才能传播开来。
必须做的事情有两件：一是找到超简要的信息；二是帮助人们蔓延它。开始于一个大家都能记牢的话题。如，“他们的软件没有崩溃”，或是，“他们有巧克力冰激凌乳酪！”或“等候餐位时餐厅赠送小吃”，或“名字很蠢但的确有用”（任何善于一句话的话题，都太长了。必定被人忘记或弄混）。
大家都觉得史提夫•乔布斯（Steve Jobs）是史上最伟大的计算机营销者。那么，他于1996年担负起重振情况低迷、止步不前的苹果公司的重任归来时，是怎么做的呢？他谈论伟大的软件？他关心平稳的操作系统？不。
乔布斯的杰出营销想法，原来是玫瑰红色和紫色机壳的电脑。
这招来议论纷纷。对公司的口碑再次转为正面。大家都在转达明友，由于这是一个谁都愿意分享的简易交谈主题。大家一听说有这种好看计算机，也就愿意看看其他关键特点了。
一旦找到非凡的口碑点子，那就要设计出诸多方法，使之便于蔓延。有无数的方法使好的口碑点子便于实施。普遍的做法是在一家网站上发布消息，或散发传单。可是，如果将其写入电子邮箱或发到社交媒体上，它就活动起来了。
第三条法则：比较满意
顺心如意的顾客，是最好的广告商。
要使他们兴奋。要生产出色的商品。要提供非凡的服务。要乐于助人。要提供极致感受。要解决问题。你做的工作，一定要使人们遭受鼓励，感到兴奋，急于告知朋友。
有人喜欢你，他们会告知朋友你的情况。他们愿意帮助自己，他们愿意支持你的生意，他们希望朋友也满意你的产品与服务。比较满意，这是争取大量口碑的最好途径，胜过你能做的其他任何事情。
使我们看看当今一桩让人简直难以理解的大事件。
1999年，6万人驾驶自己的简装木星牌（Saturn）的箱式轿车到田纳西州的斯普林维尔市（Spring Hill）去会见其生产商，这是为什么？小轿车怎么会不如木星厢式货车这么迷人入醉？
每年一度的木星厢式货车回家游活动，是一个绝佳的口碑营销战略。可是假如大家不信任或不赞扬木星车，那也就毫无口碑可谈了。大家的确喜爱这家公司。他们喜爱公司的服务质量。他们感觉销售人员平易近人，称赞公司的不与顾客争论的政策。他们对每年2次接到公司有关夏时制时钟调节的提醒，觉得亲近。
因此他们告知朋友。他们适用公司，由于公司适用他们。
再举一个当今的不易了解的事。为什么有人那么喜爱塔吉特商场（Target）？这一点我不做解释了，可是，不只是我一个人，在异地度假时被带上去逛本地的塔吉特店铺，那与家边上的那家一模一样。他们的产品全都有型有款，价格实惠，门店整洁，心态平易近人。
塔吉特令我的老婆如此称心满意，要是我不那么帅的话，这的确构成威胁。并且她逢人便说那家公司。
第四条法则：获得信赖和尊重
没有尊重，就没有好口碑。
对自己不信赖或不喜欢的公司，没人会说好话。没人会把一家让他在朋友眼前觉得不好意思的公司的名字挂在嘴边。
始终要做一家体面正直的公司。要将职业道德贯穿于一切业务活动当中。要尊重顾客。要与他们交谈。要满足它的必须。
要让大家在向熟人说起你的故事时感到骄傲。
美国西南航空公司（Southwest Airlines)）是世界上最受信赖的服务品牌之一。它善待自己的顾客，与顾客纠纷极少，服务质量真诚激情。这家公司也做好自己的职工，岗位平稳，从无临时辞退这一说，工资福利体面。大家特别喜欢这家公司，因此在9• 11事情后特别照料这家公司，助其渡过了困难。
有关西南航空公司的称赞传播开来，有口皆碑。那么对众多其他航空公司，大家可以说些什么好话吗？
每家公司都可以做得更加优异，工作勤奋的每一位职工都能使所在公司对顾客的服务更好一些。
我的开户行，华盛顿互助银行（Washington Mutual）提供的服务与其他银行大部分完全一致。可是他们真的不错，的确很好。银行职员汤母和艾比不仅记得我的名字，并且记得我老婆的名字。甚至还记得大家家宝贝宝宝的名字，这孩子她可不办什么信贷业务。
我曾经在一家排名前三的大银行开户达10年时间，我的公司账户中的余额最大曾达到100万美金。但是我得用支票获取现钱，却千难万险，电话总是没人接。罚起款来无拘无束，不时降临到我的头顶，吞噬掉我对这家可敬的金融企业的任何尊重。来自和我一样遭受得人的负面口碑，促使这家银行的大量储蓄转到尊重顾客的其他银行。
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