超市运营管理大总结(超市运营怎么做)

在超市运营中遇到很多难题，该怎么办？首先“一切为顾客考虑”。我们应该变成关注顾客的店员，掌握商品的店员，顾客随时随地找得到的店员；次之请勤于思考并参考下边的方法，您工作一定会很出

在超市运营中遇到很多难题，该怎么办？首先“一切为顾客考虑”。我们应该变成关注顾客的店员，掌握商品的店员，顾客随时随地找得到的店员；次之请勤于思考并参考下边的方法，您工作一定会非常出色，并将会成为顾客令人满意的店员。

服务项目篇

1、顾客找不着要选购的商品地区该怎么办？

应好心的将顾客送到需要商品的地区。

2、顾客对商品特性不太了解该怎么办？

规定店员对商品原产地，特性要了然于胸认真地向顾客表述，使顾客令人满意。

3、碰到顾客在门店内找寻买东西筐或购物车怎么办？

主动向顾客详细介绍买东西筐或加入购物车的所在城市或帮他取加入购物车。

4、顾客需要帮忙该怎么办？

无论你是哪一个地区的职工，您都应该将服务项目顾客作为工作中最为重要的一部分。当你看见有顾客抬不起或提拿商品很费劲时，您应当积极主动地帮他。

5、当店员在工作中（指备货、分货）顾客规定提供帮助该怎么办？

马上停住手上工作中向顾客细心内给予需要服务项目。

6、超市看待老、弱、病、残该怎么办？

应当设立老、弱、病、残专用型结算安全通道，每一位店员在她们买东西的时候都需要大力支持。

7、当你看见有顾客感到不舒服时该怎么办？

您应当：积极跑过去询问他是否要到歇息间休息一下。若有应急情况，请您快速地与随意一位负责人或主管建立联系，并立即进行修复。

8、顾客在超市遭受意外事故该怎么办？

马上采用抢救措施同时向他道歉，如果因超市缘故，应及时联系客户服务部解决并确定有关赔付。

9、小孩子和父母走散该怎么办？

A、小孩子送往总服务台交与客服员或送往在线客服总服务台。

B、广播节目请人。

10、店员在其他单位通过的时候被顾客问起专业能力极强的难题？

当你遇到这一问题时，您应当笑容的说：“真的对不起，我并不是这一单位的职工，请您稍等一下，我给您找一个本地区同事来给您表述。”记牢：一定不要能让对方等很久或您一走了之。

11、并且有三个顾客提出问题您应如何处理？

保证接一问二照料三，先招待第一个顾客，让所有二位稍等片刻，明确提出请您稍等一下立刻招待您，使顾客在等待中维持良好的情绪。在招待第二个顾客时说起：过意不去使您实在抱歉，第三个同第二个。

12、顾客提的问题无法回答该怎么办？

不可以向顾客服务承诺或回应超出自身权限难题，请顾客稍等片刻马上向顾客表述只能找上级领导负责人帮助其处理。

13、假如进货时不慎撞倒顾客该怎么办？

向顾客道歉，要尽量在顾客少时进货并立即提示顾客，避免撞击。

14、假如路面洒了水、饮品或日常事务该怎么办？

快速清除以防给顾客买东西造成不变。

15、发觉安全通道上有时间木栈板或没用日常事务该怎么办？

一经发现，积极主动清离。

16、看待不愿寄存行李的顾客该怎么办？

告之寄存行李目地：“大家使您寄存行李是以你的安全考虑，以防你在买东西的时候遗失哪些珍贵物品。” 二也是我们的寄存行李都免费为你服务的，以便于您买东西。

17、顾客需要使用超市办公室电话怎么办？

跟他们说是内线电话不可以挂内外线，请他应用公用电话亭。

18、在遇到聋哑学校或异地顾客怎时该怎么办？

要认真地为顾客服务项目，同时向他讲解状况（书面形式）

19、当顾客了解DM快报时该怎么办？

将顾客介绍说服务项目总服务台，拿宣传策划快报给顾客，并告知顾客：“我家里有详尽的具体内容，请您渐渐地参照购买。”

20、顾客选购商品后不太满意要退换货时该怎么办？

最先激情积极主动地介绍说退/退换处，由退/退换职工招待向顾客道歉，并细心了解缘故，按相关退换货规定执行，保证顾客令人满意。

21、顾客不爱惜超市机器设备该怎么办？

向顾客表明，请其切记不能遭受机器设备损害。

22、被顾客谩骂或施暴该怎么办？

当事人店员要淡定，绝对不能与顾客争执，任何一位到场店员都应该及时联系任何一位负责人或主管在场解决并融洽规劝、表述。

23、碰到不讲理的顾客该怎么办？

A、领着顾客到人少的地方。

B、认真地向顾客道歉表述。

C、及时与上级部门报告，请主管、负责人出来调整处理。

24、碰到顾客中间争执、打架怎么办？

细心规劝并及时联系防损员进行疏通。

25、碰到电视记者访谈该怎么办？

笑容地告诉新闻记者，大家在上班时间不可以接受采访时，访谈事项已与企业董事长办公室洽谈，并告知客户服务部招待，领其前去或告其怎样前去。

商品篇

26、针对遗孤商品该怎么办？

规定店员及时处理本地区商品并把遗孤商品送到其所属区域或放置于指定地点，统一回收利用。

27、假如同一种商品发觉2个条形码该怎么办？

马上到ALC确定哪一个条形码正确或者其主要用途都是什么。

28、排场错乱该怎么办？

店员就应当按照地区立即梳理排场，将其他区域内的商品立即回到所属区域。

29、店里并没有顾客要买商品该怎么办？

向顾客道歉：“真的对不起，您所需的商品临时断货，我们将要及时向采购部门沟通交流。”并向他详细介绍可以替代的商品。并把顾客需要商品纪录，向领导反馈。

30、损坏损毁的商品该怎么办？

由店员梳理退出排场交给取货部退换货员。

31、门店内商品毁坏太多该怎么办？

可以采用一些适度的方式，规定店员及时处理将损坏商品退出排面对经销商明确提出退、退换或采取别的对策。

32、发觉顾客在门店内手里拿着并没有秤重的商品时该怎么办？

应当笑容告知秤重处部位，为了更好地结算请他来秤重。

33、发觉顾客擅自开启秤重商品外包装、加上商品该怎么办？

立即阻拦，说明原因。

34、顾客对商品品质提出问题该怎么办？

他们所售卖的商品是经过质量体系认证的专业厂家，再经过政府部门严苛查验，因此产品质量是有保障，您大可放心选购。

35、碰到顾客随便拆商品外包装盒该怎么办？

真的对不起，为了更好地您和别的顾客选购，千万不要解包，感谢。

36、顾客吃门店里的东西该怎么办？

A、婉转地跟他表述未结账前不可以吃食物。

B、带他去收款台结账。

37、顾客一不小心将商品毁坏该怎么办？

需及时宽慰顾客，并立即清扫现场。

38、顾客了解商品是不是新鲜的时该怎么办？

以毫无疑问、明确的心态告知顾客：“确保新鲜的，假如买回来不太满意，欢迎你用来退换。”

39、商品自身腐烂变质或冻库、冷冻（冷藏）柜关闭电源常见故障造成质变该怎么办？

提升生鲜产品的新鲜度管理与日常保洁管理方法，妥善处理质变品。对环境温度每日定期维护三次，出现异常立即报障，并对产品质量采用迁移对策。

40、商品反季库存积压该怎么办？

控制住订购量，并立即做营销。

41、假如蔬菜水果定量分析太大而库存积压该怎么办？

减价解决，减价后做POP牌开展营销；减价后能通过做陈列、扩张排场等作营销；可以用店里广告宣传当场正确引导营销；不得将质变、质量欠佳、过期的食品做跌价解决。

42、假如所进的货物已经过了2/3保存期或取货时经销商所提供的商品品质未达标该怎么办？

立刻把这过保质期的货物退还、换新品。未达标商品给予拒绝接收，并告知经销商给予性价比高的商品。

43、要是遇到内部结构调拔该怎么办？

看到自己单位是不是一手货源丰富多彩，不然可回绝调拔，假如调拔要填调拨单。

价钱篇

44、当顾客分不清某商品具体的价钱或者是对商品价钱持有异议该怎么办？

A、店员先要对顾客说：“真的对不起，请您稍等片刻”。随后查验价格牌，如果没有价格牌，马上拿商品到收款台扫描仪或者到ALC 打商品价格牌，并通知顾客。

B、向顾客表述某些商品因为货源供应商不一样，很有可能价钱有一些进出，您在哪儿见过这种商品？它价格多少？感谢你们给我们提供的资料。

45、顾客问为何商品又价格上涨该怎么办？

商品价是依据销售市场供求情况和季节变换的，但是我们尽量给予最低的价格。

46、发觉秤重商品与价位不符合该怎么办？

应该马上向顾客道歉，并核心秤重进行更改。

47、假如电子秤存于商品价格与标价牌不匹配该怎么办？

店员立即找主管或负责人反映情况，尽量把不正确在短时间纠正。

客户投诉篇

48、商品发生伪劣该怎么办？

A、向顾客道歉。

B、马上为顾客拆换性价比高的商品。

C、将商品退出排场。

D、通告负责人及相关部门留意。

49、顾客因商品品质不过关规定退换货赔付时该怎么办？

马上退货，细心征求顾客建议，并道歉，确属产品质量问题可以帮助联络退换货。

50、碰到退货的商品的超过三保期该怎么办？

细心征求顾客的建议，向顾客道歉，并向上级反映，无则加勉，以此为鉴。

51、选购的商品过去了7天退货过后，VIP没去特约维修站而专门到超市该怎么办？

应当笑容对VIP表明依照消费者协会的相关规定过去了7天退货期就让VIP自主到特约维修站去检修，并尽可能劝服VIP一个人去维修中心同时提供手机给他。

结账收银篇

52、款前发觉所买商品的配件不完整该怎么办？

A、店员需向顾客道歉，请顾客稍等片刻，随后查验商品配件齐全有效；

B、店员及时联系滚轮生为顾客拆换商品。

53、顾客弄错价格是结算时大吵大闹该怎么办？

细心规劝请其少安毋躁，并及时请值班负责人审查价钱并告顾客。

54、顾客规定外包装所选购的物品时该怎么办？

笑容在告知顾客：“好一点的，请您先往收款台结账，再麻烦您到前边总服务台（并为顾客指明方向）有专门的给您装包”。

55、收款台前结账顾客排长队发生拥堵该怎么办？

及时联系负责人开启空余收款台，消防疏散结算的顾客。

56、商品价格牌与计算机发票的价钱不符合该怎么办？

向顾客道歉，然后由结账收银主管领着顾客进门店核查价钱然后按最少价钱计算。

57、顾客问为何VIP卡不打折该怎么办？

跟他表述我们自己的VIP卡并不是折扣券，与此同时详细介绍VIP卡功效。

58、一旦发现商品并没有条码该怎么办？

店员务必按时查验货品有没有条码，及时联系结账收银主管（滚轮生）查看条形码，笑容向顾客说明原因，并了解能否先结别的商品。

59、收款机忽然出故障该怎么办？

向排长队结帐的顾客耐心解释，快速请相关人员维修，或分配顾客到另一个结账收银口结帐。

60、店员并没有零钱该怎么办？

开启招乎灯，或抬起提示牌向结账收银主管申请办理零钱。

61、条码扫不出来该怎么办？

也可以根据条形码数据手工制作键入，数据也看不清楚时，应让滚轮生能帮到内场查询条形码或换条码清楚的商品。

62、结帐排长队时顾客发脾气或生产制造麻烦怎么办？

A、向顾客致歉并立即联系主管，消防疏散顾客。

B、店员在招待第一个顾客时，应并且对后边说对不起，请你稍侯。

63、遇到顾客不排队结帐该怎么办？

细心向顾客表述，规定排长队结帐。

64、当顾客不买东西就要换零钱时该怎么办？

告之我们自己的收款机仅有顾客缴费时，才可以开启急需箱找零，未缴费时不要帮助其换零。

65、顾客结帐后想改其他商品该怎么办？

直接去服务站做退换货解决。

66、看待顾客少装的商品该怎么办？

店员立即留意提示对其顾客忽略商品知道后做纪录，便于顾客搜索。

67、顾客在结帐时发生现钱不够怎么办？

笑容地向顾客说：“没事儿，我们能帮你们删掉不用的商品”并安排值班负责人帮助删掉顾客挑选不用的商品。

防损篇

68、发觉店员内窃，您怎么处理？

立刻劝阻其偷窃的行为，并及时向上级反映，如未体现视作协从。

69、发觉店员异常实际操作、浪费的现象该怎么办？

强调存在的问题并及时向上级部门报告。

70、发觉店员违背公司规章制度该怎么办？

直接向上级部门报告。

71、已付款的商品被顾客带到商场造成误解该怎么办？

首先确定商品是不是已付款，随后向顾客深表歉意，并请他们适用我的工作，并向顾客表明，预付过款的商品千万别带到商场，以免造成误解。

72、碰到出现意外停电时该怎么办？

A、店员应辛勤工作。

B、告之顾客值岗。

73、碰到顾客被盗窃该怎么办？

立即宽慰顾客，并联络保安人员或公安局和播音员替顾客找寻，然后让顾客留下电话号码，便于查看完能主动沟通。

74、顾客强制从出入口（通道）出入时该怎么办？

向表述，为了能顾客买东西便捷防止错乱让顾客享有井然有序的消费环境，感谢您深度合作。

75、为啥出入口上要查电脑发票。

这么做就是为了帮助你检查一下是否有忘掉拿商品，二是有益于我们自己的售后维修服务，三是防止店员工作中的失误，感谢您深度合作。

76、若是有顾客不提供购物小票，强制一定要通过核查口该怎么办？

请他提供购物小票，如果没有买东西能出，如有买东西跟他表述核查的功效。

77、稽核员检查出来顾客有“并没有支付商品”后应该怎么办？

跟他致歉，因为店员漏扫，造成不便，请他再回收款台缴费。

78、顾客忘掉计算机发票，而出不来核查口该怎么办？

请他回收款台向店员取要，规定店员提示顾客拿发票。

79、遇到误报警该怎么办？

向顾客致歉。

80、店员遭受举报该怎么办？

首先调研是否属实，对店员进行咨询认识，并给出对应措施，给顾客回应。

81、发觉抄价格牌该怎么办？

表明商场内禁止抄价格牌，与其不听劝阻通告防损部解决。

82、发觉顾客擅自拆换包装盒子该怎么办？

立即阻拦，请其协作。

收货篇

83、生鲜食品商品与其它商品与此同时收货时该怎么办？

生鲜食品商品有优先选择收货权。

84、订单信息配送日期和实际日期不符合该怎么办？

提早送至的拒绝接收，贷款逾期二天之上须负责人签名或者与购置融洽。

85、收货员取于商品扫出不来条形码（电脑显示不存在商品）该怎么办？

一般拒绝接收，或者与购置融洽，到ALC查看，看数据是不是不正确。

86、扫描员在扫描仪的时候发现订单信息上商品叙述规格型号、品质与事实不符该怎么办？

拒绝接收，经销商应向购置融洽，仅有市场经理有权利在改变商品叙述、规格型号、数量等，然后由市场经理签名，收货部扫描员确认一下后，即可收货。

87、收货员在第一次收货时，一定要和经销商与此同时核对、检测商品数量、品质、发生数量、产品质量问题时该怎么办？

数量不符合时，需要以订单数量作为参照，查验明细的具体数量务必不得超过订购单的订购数量（生鲜食品除外），并把经销商出货单纠正的确数量，经销商签名。品质不过关，拒绝接收。

88、质量监督员针对订购、查验明细、经销商送货清单审批时遇到困难咋办？

A、质量监督员在申报的时候发现查验明细的实付数量超过订购数量，马上规定收货员再次验收货物。

B、质量监督员发觉配送数量与实付数量不一致时，马上规定经销商将数量改成实付数量并签名。

89、收货完成后，发生单位商品进楼板，一部分商品进库房该怎么办？

收益员通告楼板，到收货服务平台收货，楼板相对应组其他店员带出入库单到收货服务平台取货，把出入库单交与收货主管，在保安人员、店员、收货员三方签名，店员取货上楼板。

90、有大宗商品商品退/退换该怎么办？

若有大宗商品商品退/退换需要由楼板带退/换货运单在收货部指挥下放进退/退换区，退/退换标注有明确供应商序号、详细地址、名字。