电话营销案例分析，一个案例教会你招聘电话销售

一、绕开运行“防范意识”的“触发点”

根据以上的探讨，大家发觉客户的“防范意识”实际上是一种不由自主的惯性力反映，其根本原因取决于长期性与电话销售人员相处的历程中，客户所生成的一种“工作经验”分辨。这类“工作经验”是如此的深入，以致于客户只需发觉是市场销售手机，尤其是在电话刚接入的开局环节，都是会本能反应地先拒绝了再讲。

但是，要让客户在头脑中运行“防范意识”这类“工作经验”，是否必须一个全过程呢？

为了更好地便于大伙儿了解，在这儿举一些简便的事例：例如到“塞翁失马”，是不是你一定会想起“焉知非福”？例如到“鹬蚌相争”，是不是你一定会想起“渔翁得利”？例如忽然“猛然一拳向你双眼打去”，是不是你“立刻闭上眼”？

在上面的案例中，“塞翁失马”、“鹬蚌相争”、“猛然一拳向你双眼打去”是因，大家称作“触发点”。由于拥有“触发点”的“触发”，才马上“运行”了你心灵深处的记忆与工作经验，才在你大脑造成了“焉知非福”、“渔翁得利”、“立刻闭上眼”这类果。

换句话说，要是没有“触发点”这一因，也就不容易造成“运行工作经验”这一果，例如，不提“塞翁失马”，你也就不容易想起“焉知非福”；不提“鹬蚌相争”，你也就不容易想起“渔翁得利”；不忽然“猛然向你双眼打去”，你也就不容易做出“立刻闭上眼”的个人行为。好好地想一想，对不对？

假如回答是毫无疑问的，也就表明了这种一个客观事实，即往往在手机沟通交流一开始的情况下客户就马上开启了“防范意识”这堵服务器防火墙，其主要要素就是电话销售人员不正确地在客户人的大脑当中键入了一些“引起客户防范意识的触发点”，进而引起了客户针对推销产品手机的“痛楚追忆”，而客户的后面反映便是尽早将你从手机里轰出去，是这种的吗？

那麼，在手机沟通交流环节中，尤其是最让大伙儿头疼的第一通生疏电销手机的开局环节，有哪里是“触发点”呢？大家可以先看一下案例11：

案例11

本案例环境为某咨询管理公司的电话销售人员田燕萍与一家家电业人事部主管张大海的会话全过程，销售商品为该公司的猎头服务和高技能人才学习培训，详细如下：

电话销售人员：大家早上好，我想问一下您是张大海张主管吗？

客户：是的，我是张大海，我想问一下哪一位？

电话销售人员：我是凯达企业管理顾问有限责任公司的田燕萍，我们是一家十分专业的从业猎头服务及其高级人才学习培训的组织，我想问一下张主管如今讲手机便捷吗？

客户：还行，有一点点忙。对了，田小妹，有哪些事儿？

电话销售人员：是如此的，张主管。近期大家企业发布了一项对于新客户的特别服务，便是第一次应用大家猎头服务和技术专业内部培训的客户，可以体验到正常的价钱的八折特惠，不清楚张主管感觉如何？

客户：哦，原来是这个样子。不如这样吧，田小妹，你先给一份发传真给我看看，如果有必须我能打电话给你的，好么？

电话销售人员：好的，待会儿我便把发传真给您发以往。顺带问一下，张主管，不清楚您这里最近有什么新的高级人才缺口吗？与此同时新的一年又有哪些培训方案呢？看一下大家这里是否有可以帮助到您的。

客户：……

（下面客户的托辞很有可能大伙儿已经习以为常，也不消耗打印纸张了）案例11是一个非常常见的市场销售会话情景，也是当场调查中很多电话销售人员的具体作法，自然最终的結果是马上“触发”了客户的“防范意识”。因此，客户便随意找了个原因来回绝电话销售人员。

下面咱们便以案例11为基本，汇总电话销售人员在第一通生疏电销手机开局环节，常常犯的四大不正确“触发点”，并提供详细的案例剖析与比较应的处理对策。

普遍触发点1：问好及简单自我介绍就要客户造成了消极想到

在案例11中，电话销售人员的问侯是“大家早上好，我想问一下您是张大海张主管吗？”假如你就是这位张主管，手机都打进自身的平行线上去了，还问一下自己“是张大海张主管吗？”这就从侧边暗示着手机此外一端的人是路人，而全部路人中是销售员的概率较大，做为客户应当立刻保持警惕才对，是不是？

因而，恰当的问好应当用模糊不清的语气，就好像是客户的亲戚朋友为他通电话一样，例如“大家早上好，张主管，如今接听电话便捷吗？”，因为客户这时还不知道你是谁呀，因此客户最正常的的反映是回应“便捷”以后然后询问你“哪一位”。而一旦客户回应了“便捷”，就许过了一个承诺。依照后边详细介绍的“服务承诺是金”的心理学效应，客户必须给自己曾说过得话承担责任，进而会多一些时长给市场销售人员，并且也过意不去在后面找例如“在召开会议”或是“比较忙，没有时间”等回绝托辞。

在案例11中，电话销售人员的简单自我介绍是“我是凯达企业管理顾问有限责任公司的田燕萍，我们是一家十分专业的从业猎头服务及其高级人才学习培训的组织”，这类简单自我介绍方法推销产品的味儿确实是太深厚了，由于“管理咨询有限责任公司”就暗示着了你们公司的真真正正业务流程，对于“我们是一家……组织？”就已经很清晰地表明了你通电话的目地，相当于逐渐间接的向客户卖产品，这会让客户马上想到之前这些电话销售人员向他强制推销产品的不愉快历经……

因而，恰当的简单自我介绍应该是电话销售人员顺势而为，先搞清楚自身的牌面再讲，比不上就简洁地简单自我介绍为“我是凯达的田燕萍”，不用将自己说得那麼详尽。因为“凯达”是个非常模糊不清的观点，没法让客户从公司名字中造成逻辑推理想像，当然就避免了“触发点”。

自然，假如电话销售人员所属的公司在行业内具备十分高的名气，选用立即简单自我介绍的形式也彻底行得通，例如像中国移动通信那样的公司电销人员，直接了当地详细介绍“我是中国电信的×××”。因为中国移动通信那样的企业可以带来客户充足的信赖，并且客户也有很有可能自身就在应用中国移动通信的服务项目，那样的简单自我介绍彻底行得通。

换言之，当公司整体实力并不是很强时，假如能找一块金饭碗背在自个的身上作详细介绍，例如“我们都是中国人力资源研究会的……”，使用国字号的广告牌也是有如出一辙之妙；又或是电话销售人员可以找一些可以使用的衔接网络资源，例如“我是您的好朋友周凯袁总的……”这些，那样的简单自我介绍方法实际效果当然更好。

也许有的朋友们会想：即使我作模糊不清的简单自我介绍，但是客户依然有可能会询问我是哪一家企业、干什么商品的！针对这个问题，可以看后面的剖析。

普遍触发点2：未激起客户的兴趣爱好而得到再次交谈的支配权

在案例11中，电话销售人员在简单自我介绍以后，就向客户详细介绍一种“八折特惠”的特别服务，其目的是期待客户对这一“八折特惠”有兴趣。客户如果有兴趣爱好，市场销售会话当然就可以开展下来了。

那样的目的是十分合理的。在电话销售中，尤其是在第一通生疏电销手机中，在前30秒左右就根据具备吸引的话题讨论激起客户的兴趣爱好、赚取客户的时间段与专注力是十分关键的。假如客户确实对你的议题有充足的兴趣爱好，即使他心里要想再次询问你的模糊不清简单自我介绍，会话依然可以再次开展下来，那麼你也就有充足的时间段去解决客户的询问。

这儿的问题是“八折特惠”这类激起兴致的方法到底有什么效。就拿自己而言，几乎每一天都是收到要跟我说“特别优惠”的推销产品手机。应对如此多的、目不暇接的“特别优惠”，连“五折特惠”都触动不了我，何况只是是“八折特惠”呢？依照葛优得话说，客户针对“特别优惠”这类开局方法，已经造成“视觉的审美疲劳”了，就就连我这一做电话销售学习培训的人都已经十分发麻了，何况是客户呢？

那麼，电话销售人员怎样在第一通生疏电销手机中快速激起客户再次与你会话的兴趣爱好呢？

充分考虑怎样在电话销售中快速激起客户的兴趣爱好是一个极为重要的话题讨论，因而在此章第二节会主要向大伙儿作实际的表明，这儿临时不讲。

普遍触发点3：未开发设计要求状况下的强悍推销产品方法

在案例11中，电话销售人员详细介绍完“特别优惠服务项目”以后，然后就是痛快地问道客户“不清楚张主管感觉如何”。如果我们自身便是这位客户，大伙儿感觉应当如何回应？

众所周知，一般情形下，客户务必要先有要求，随后才很有可能选购商品。因而，市场销售人员要先让客户察觉自己的要求，随后再详细介绍商品。而在本打电话中，会话但是两三句，电话销售人员就逐渐了解客户的建议了。因果倒置，客户不抵触才怪。

因而，恰当的作法是，电话销售人员应当依照这书后边章节目录中给各位共享的开发设计客户要求的流程，一步一步地来。例如，再次设置本打电话的目地，将其界定为让客户对你的商品造成基本的爱好或是让客户对你留有一个好印像，随后再在第二打电话中让客户往前走一点，最终通过多打电话掌握到客户很有可能具有的高级人才招骋和内部培训要求以后，才到可以做产品介绍的那一步。

自然，有一种情况除外。那便是客户对你所售卖的商品自身就存有极为突出的要求，再加上商品又比较简单，与此同时确实有着非常显著的利润点，并且仅用一到几句话就可以说得很清晰，这时长驱直入的强悍推销产品方法倒也合适。这就如同中国电信网的客户服务项目意味着向大家强烈推荐一种包月的远途套餐内容一样，只要投入10元的月租，你也就可以体验到100min的远途在线时间。那样算下去长途话费也只不过一毛钱一分钟罢了，这类商品用最立即的方法跑业务就充足了。但是，本案例当中的设备并不是这样，因此这类强悍推销产品方法就触发了客户的反抗心理状态。

普遍触发点4：未创建信任感的条件下问高工作压力的问题

在案例11中，客户表明让“发份发传真看一下”。应对如此突出的回绝托辞，电话销售人员也认识到了情况不妙，赶快抛新的问题“不清楚您这里最近有什么新的高级人才缺口吗？与此同时新的一年又有哪些培训方案呢？”期待客户从正脸回应以后，可以将以前的会话再次开展下来。

做为一家从业猎头服务和高技能人才学习培训的咨询管理公司市场销售人员，了解客户很有可能产生的优秀人才缺口和培训方案是十分需要的，这个问题一定要问。可是，必须留意的是你在什么时候去问相近的问题比较适合。在第一通生疏手机里边就问客户如此敏锐的高工作压力问题，又有谁想要从正脸去回应呢？电话销售人员又有何资质问如此高工作压力的问题？

大家向客户提问问题是必须具有一定资质的，而这种资质是构建在客户对你信任的基本上的。无关紧要的问题客户回应一下也好，可是问题比较敏感了，要想客户从正脸回应你的问题，而不是顾上下来讲别的，就得看客户爱不爱你这个人了。

因而，恰当的作法是，电话销售人员要学好“看菜吃饭”，自身在客户心中中有“几两重”，就问“几斤几两”的问题。要想问比较敏感问题，要想问针对市场销售推动最有益的问题，如同案例11中的“有哪些新的高级人才缺口”和“新的一年有哪些培训方案”那样的高工作压力问题，就需要先创建好啦信任感再讲。在并没有搭个这座公路桥梁的过程中就盲目问这种的问题，结论便是快速运行客户的“服务器防火墙”。

对于怎样与客户创建信赖、和睦的交流气氛，在这书第二篇即情感心理学篇中，大家会给大伙儿做尤其的详细说明并给予合理的解决之道。

如今大家依照以上剖析，再次设计与上边案例市场销售环境完全一致的一段会话，大伙儿看一下有什么不同点：

实例11（修正版）

电话销售人员：大家早上好，张主管，如今接听电话便捷吗？

客户：方便便捷，我想问一下您是哪一位？

（客户自身许过时长便捷的服务承诺）

电话销售人员：我是凯达的媛媛，张主管，今日媛媛打电话给您，主要是想向您刻意道个谢！

（简单自我介绍的情况下，公司名选用了模糊不清详细介绍，客户没法逻辑推理想像；自身的名字改成“媛媛”这一名字，既超好听又易记，还能够让男士客户造成幸福的想像。对于通电话的因素则是来向客户“感谢”的，大伙儿看一下客户的反映）

客户：感谢？田小妹，为什么要向我感谢？

（一通无缘无故的“感谢”手机，客户觉得很有含意，因此再次掌握“为什么”的爱好被培养出去，会话就可以畅顺地开展下来）

电话销售人员：是如此的，大家这里是南方人才网的战略伙伴，您一直都采用大家南方人才网为我们新天地家用电器招骋人才的方式，因此非常感谢一下您长期性的适用！

（大伙儿小心，电话销售人员的简单自我介绍在这儿采用了衔接的公路桥梁，即客户的关键招聘网站南方人才网。因为客户和该网址有协作，不看僧面看佛面，因此客户的“防范意识”观念会大幅度降低）

客户：哦，原来是这个样子，没什么，大伙儿全是相互合作，彼此之间适用罢了嘛！田小妹太有心了！

电话销售人员：嗯，嗯。对了，张主管，实际上今日打电话给您，除开向您感谢以外，也有一件事情，仅仅不清楚当讲不善讲？

（拥有前边的埋下伏笔，电话销售人员如今才可以明确提出一个工作压力算不上非常大的问题。而在我们问他人某事情“当讲不善讲”的情况下，几乎百分之九十九获得的是正脸回应）

客户：什么事情，田小妹但讲可以！

电话销售人员：是如此的，在给您通电话以前，媛媛看过一下您在南方人才网上公布的招聘启示，觉得全部招聘文案写的很好，与此同时媛媛也是有一点点自身的小小的提议，感觉假如略微调节一下好多个地区，很有可能实际效果会再好一点点。自然媛媛的提议也不一定恰当，仅仅想和您讨论一下，行吗？

（如果你是客户，一个女孩积极打电话给你，协助你改动招聘文案，是否有一点打动呢？）

客户：当然可以，十分热烈欢迎，田小妹，你虽然讲！

电话销售人员：嗯，那媛媛就不用客气了！是如此的，第一个方面是……

实例4

本案例的销货方为阿里元元网国内部电话销售人员白雪。该公司是一家著名的电子商务服务组织，专注于为众多客户给予一个安全性而又有效的互联网国际贸易平台交易。实际市场销售的设备为阿里元元网给予的“诚实守信宝”服务项目，客户只要付款2800元的信用卡年费，就可以变成“诚实守信宝”vip会员，可以体验到在阿里元元在网上更为靠前的自然排名、更为全方位的店面展现，更可以查看顾客实际信息内容材料，而且可以有着现场检测认证等多种多样免费会员没法体验到的服务项目。

客户方为一家从业迷你音响生产制造与售卖的中小型电子器件加工厂，实际手机联系人为该企业业务部的苏彤主管，客户刚在一周前注册申请变成阿里元元网的免费会员。本实例展现的是第一打电话的全景图纪实。实际可以看：电话销售人员：大家早上好，我想问一下是苏主管吗？

客户：是的，我是苏彤，我想问一下是哪一位？

电话销售人员：我是白雪，苏主管，我想问一下您如今接听电话便捷吗？

客户：方便，白小姐，我想问一下有哪些事儿？

电话销售人员：是如此的，苏主管，今日白雪特意打电话给您是想意味着大家企业真心诚意向您道个谢，感谢你们针对咱们的相信与适用！

客户：感谢？为什么您要道谢？

电话销售人员：是如此的，苏主管，我这边是阿里元元网中国客户服务中心，前几日贵注册公司变成人们的免费会员，根据阿里元元网这一服务平台去营销推广贵司的商品。为了更好地表述您对大家阿里元元网的相信与适用，因此白雪特意打电话给您向您道个谢，与此同时恭祝贵司财源滚滚，财源广进！

客户：哦，原来是这个样子。实际上按大道理，应该是大家感谢您给予了一个那么好的服务平台才对！白小姐太有心了!

电话销售人员：苏主管，大家就不用谢来谢来到（笑容）！实际上今天我打电话给您除开向您感谢以外，也有此外的一件事情，仅仅不清楚当讲不善讲？

客户：什么事情，你先看看！

电话销售人员：是如此的，苏主管，由于白雪是承担您这一地域的客户服务项目意味着，因此在打电话给您以前，白雪先花了一些时长看过一下您在阿里元元网里面的店面展现，觉得到我们丽韵企业的设备或是十分好的，与此同时白雪也感觉假如您这里能将店面展现的一些地区，略微改进一点点，提升一些具体内容得话，很有可能营销推广的功效会更好。仅仅不清楚假如白雪说到这种可以改善的地区，不清楚方不方便？您是否会都怪我？

客户：便捷方便，怎么会怪你嘞！我感激都赶不及呀！有哪些建议白小姐虽然提！但说无妨！

电话销售人员：白雪的见解是如此的，实际上网上开店展现和大家日常生活正中间开店面大道理是一样的，最重要的是能吸引住顾客的留意。只不过是区别取决于：实际当中，客户见到的是产品的实体线，而店铺里边客户见到的是照片。因而，照片品质的好与坏就变得十分的关键了，白雪感觉第一个层面便是我们丽韵企业的照片假如再做得好看一些得话，很有可能实际效果会比较好，您觉得呢？

客户：是的，是的。那时候我确实并没有注意到这一点，照片便是在公司展厅随意拍的，实际效果的确不太好。但是这一纠正应当很容易，我回过头再次演过一些相片再把他们提交就可以了。白小姐，也有其它层面吗？

电话销售人员：还有一个方面我认为在商品的展现上应当保证要点突出会比较好，您这里一共列举了18款商品，可是各个企业都需要有自身的握拳明星产品，客户开启你的界面时，应当一眼就见到您这里最有优点的商品。您的观点呢？

客户：有些道理，的确应当如此做。

电话销售人员：对了，苏主管，顺带问一下，您企业这里的明星产品是啥？

（大伙儿看一下，这时顺带问了一个重要环境问题，客户就很想要相互配合回应。并没有前边的埋下伏笔，假如一开始就问，客户或许不愿意从正脸回应，而这些重要环境问题的回答，可以为后面会话打好基础）

客户：主推展览品是21的迷你音响，便是带USB接口、内嵌DVD、灰黑色钢琴漆的哪款。

电话销售人员：请您稍等一下，看一下（开启相匹配网页页面），挺美观的。如今这类带USB接口能外接MP3又内嵌DVD的迷你音响很时兴，在大家阿里元元在网上走得非常好。实际上您在店面展现的情况下，可以把这一款商品当做主要突出开展推广的，除开照片以外，还能够再加上一些文字描述或是短视频详细介绍。

客户：是的，我回过头会再次再改动一下，也有其它层面吗？

电话销售人员：别的层面呀，白雪感觉互联网推广和传统式营销渠道有一个很不一样的地区，便是客户信任感的问题：走方式线路大伙儿是一手交钱、一手交货，看起来较为安全性；在网上大伙儿就感觉安全系数并没有那麼强，确保水平不足高。你觉得呢？

客户：是的，网络贸易，大伙儿的确会较为慎重。

电话销售人员：因而，白雪感觉假如您这里可以提交一些例如企业验证、登记证书、获奖证书、生产线的图片等材料在门店里边，那样对提升客户对贵司的信赖较为有协助。是不是？

客户：嗯，来看要做的工作中还许多呀！

电话销售人员：有获得自然就理应有投入，关键是付出得有收益。对了，苏主管，您这里之前触碰互联网推广或是国际贸易的时机多吗？

（大伙儿看一下，又顺带问了一个重要环境问题，而客户针对国际贸易的掌握针对后面会话是十分关键的，它选择了后面会话是不是必须讲到一些基本的技术专业国际贸易专业知识）

客户：很少，大家之前主要是走代理商线路，但是国际贸易是必然趋势，并且如今全球金融危机又那么比较严重，互联网推广相对性可以控制成本，因此这没有在你们阿里元元网上边申请注册逐渐营销推广了没有？

电话销售人员：搞清楚明白。那苏主管，回过头刚发一份有关怎样做网络推广的实际材料到您电子邮箱里，上边是一些怎样做店面展现、怎样编写网页页面、怎样合理营销的方式 与实际实例，您可以从这当中参照参考一下。您看如何？

客户：那确实是太感激了，您就发至大家登记注册的那一个邮件地址吧！

电话销售人员：好的，苏主管，我今天以内就发送邮件给您。顺带问一下，在营销推广上边，您这里还有没有哪些地方必须白雪给予适用的？

客户：这一临时都还没想起，但是如果有必须，我能随时随地通电话向你求教的！

电话销售人员：请教算不上，服务项目客户就是我的做好本职工作。那您看那样怎么样，您这里先改动一下，修改好以后我帮您看一下，后天性早上我再打电话给您，大伙儿做进一步的沟通交流，好么？

客户：好的，好的，那后天性早上见！大家先看一下在实例41中，电话销售人员在什么地方恰当地采用了“互惠互利基本定律”，实际可以看：（1）电话销售人员开局的情况下表明是来“感谢”的，而缘故是客户应用了她们公司的网站开展业务流程营销推广。根据对等的基本原理，客户应当“回礼”才对。

（2）电话销售人员表明打电话给客户以前“先花了一点时长”看了客户在阿里元元网里面的店面展现，这表明她给客户通电话以前已经有投入，而客户会对于此事表明感恩回馈。

（3）电话销售人员通电话最首要的目的性是给客户提建议，一个一点也不认识的人，今日十分真心诚意让你明确提出诸多意见与建议，竭尽所能想一想，客户能不动容吗？但是看过这一实例，也许有的朋友们会想：“电话销售人员花了这么大的力量给客户明确提出了诸多提议，却在整打电话中并没有一句提及自身所售卖的‘诚实守信宝’商品，那又是为什么呢？”

确实如此，尽管这打电话并没有一句和设备相关得话，可是电话销售人员根据自身的投入不仅真真正正协助了客户，让客户喜爱上这一十分有诚心并且很勤奋的服务项目人员，更让客户觉得自身欠了一个“人情世故”。我们知道我们中国人置身一个“人情世故”的时代里，在之后的会话全过程中，客户一直必须“还礼”的。那样在第二通或是第三通的手机里，假如白雪问起一些较高工作压力问题的情况下，客户从正脸回应的可能性就特别高了，那样才可以从这当中寻找客户的问题，挖掘客户的要求。

这就是“互惠互利基本定律”的用途所属，也是推销产品高使用价值商品在第一打电话时真真正正应当做的事儿！

因为有过多由于在第一打电话里问高工作压力问题而使市场销售终断的实例，因此在这儿我再谨慎地反复一遍，假如现在你所售卖的设备是那类必须深入分析客户的情况材料以后，才有可能将客户的不确定性要求开发设计为显著需要的商品，例如在手机软件、互联网技术、企业咨询管理等领域，麻烦你尽量在第一打电话里不必太多涉及到商品的详细介绍，而尽可能依照实例41的方法，应用“互惠互利基本定律”先和客户创建起优良的关联。拥有这道关联，你之后当然会出现许多的时机去发掘客户的要求。

用“互惠互利基本定律”和客户创建保持良好关联，也有此外一种状况。即假定客户自身就出现显著的要求，在你的设备和竞争者的设备在每个方面都相似的情形下，只必须合理地应用“互惠互利基本定律”先创建优良的关联，就更易于做到交易的目地。实例42便是这样的事情。