有数据分析，2018年售后维修服务问题稳居全国各地消费者协会机构审理举报的第一位，信息服务也是在服务项目大类举报中排行第三。那麼，哪一家互联网企业在线客服较为可靠？为掌握消费者对互联网企业人工客服电话的满意率，深圳消费者联合会（下称“深圳市市消委会”）协同深圳福田区消费者联合会、宝安区消费者委员会授权委托深圳质量交易研究所对深圳市10家互联网企业在线客服强烈推荐与服务项目状况进行调查。在其中飞猪在NPS用户评价和神秘客调查中都排名第一。
调查紧紧围绕10家“食”、“住”、“行”有关互联网企业
此次调查以主观因素结合的革新方法，同歩进行NPS调查和神秘客调查，调查结论符合度提高。调查在我市十个管辖区进行，对于消费者认知度高的“食”、“住”、“行”有关的10家互联网企业进行。
NPS用户评价调查紧紧围绕服务项目专业性、服务质量、解决跟进心态、人工客服电话接通率、解决跟进意见反馈处置结果、处理结果、人工客服电话拨通难度系数这七层面进行。
神秘客调查则从网页客服网页页面、手机接入速率、接电话专业性、客服服务后跟进解决四个层面进行。
飞猪二项调查中都排名第一
在NPS用户评价强烈推荐中，净推荐值均值分成4.83，排名前五的分别是飞猪、天猫商城、滴滴打车、京东和携程网。在其中，服务项目专业性层面，大众点评网排名第一；服务质量层面，飞猪排名第一；解决跟进心态层面，滴滴打车排名第一；人工客服电话接通率层面，飞猪排名第一；解决跟进意见反馈层面，拼多多平台排名第一；处置结果层面，京东商城排名第一；人工客服电话拨通难度系数层面，滴滴打车排名第一。
在神秘客调查中，交易感受均值得分成89.6，排名前五的分别是飞猪、滴滴打车、拼多多平台、京东和美团外卖。总体交易感受优良，各阶段得分均在75%以上；在其中得分最大的为客服服务后跟进解决，这表明互联网企业在解决服务咨询跟进上较为立即与标准；次之是接电话专业性，客服人员了解解决步骤，可以解决好消费者问题。在其中，网页客服信息内容层面，飞猪感受100分；手机接入层面，拼多多平台排名第一；接电话专业性层面，飞猪排名第一；客服服务后跟进解决层面，拼多多平台获100分。
市消委会提示交易时要保存凭据
调查与此同时也露出了一部分互联网企业在线客服问题。如：美团外卖无显著的手机人工客服电话表明，消费者无法寻找；饿了么外卖、同程旅游、京东商城、飞猪、滴滴打车这5家公司接通人工客服电话等待的时间较长；同程旅游、天猫商城、携程客服智能语音系统繁杂，无法寻找人工服务资询；饿了么外卖针对消费者明确提出的问题无法按时给予处理解决方式。
市消委会提示消费者，交易时要保存凭据，如录音、资询截屏等，一旦碰到纠纷案件可在深圳市市消委会的“315交易通”服务平台进行举报，或拨通“12345”市民热线、“12315”消费者投诉热线开展举报。
版权声明：本文内容由互联网用户自发贡献，该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容， 请发送邮件至 举报，一经查实，本站将立刻删除。
